A transformação digital é o alvo da maioria das organizações hoje em dia. Não por menos, trata-se do “próximo passo” no que diz respeito à forma com que o mercado de desenvolverá. A união de recursos tecnológicos de ponta com estratégias disruptivas de negócio tem tudo para dar certo, em especial sob uma perspectiva: a do cliente. Afinal, a transformação digital impacta todas as frentes de um negócio, mas especialmente a experiência do consumidor.
Porém, qual o vetor dessa mudança? Não por menos, falamos de um “Transformação”. Qual a necessidade disso, nos tempos atuais?Acontece que o mercado e a indústria vivem de recorrentes viradas. São revoluções, tais como as industriais, que estabelecem novos parâmetros produtivos e, por consequência, de consumo.
Vivemos isso lá atrás, pouco mais de um século no passado, e de forma contínua seguimos experimentando movimentos como esse. O mais recente foi o da inclusão digital, que possibilitou ao mercado tocar na superfície da digitalização, se aproveitando parcialmente de seus benefícios.
Agora, portanto, é hora de dar um passo além.
E ao contrário do que acontecia antigamente, não é a definição de um novo parâmetro produtivo que muda a forma de consumir. Na verdade, se trata de um cenário inverso. É o novo (e em constante metamorfose) comportamento do consumidor.
A transformação digital é um movimento que busca, justamente, correr atrás dos novos anseios de consumo. Seu principal pilar é a digitalização das coisas como solução para estar próximo e integrado ao seu consumidor.
Pois agora a conversa é diferente: o cliente não quer apenas agilidade, ele busca pela instantaneidade. Não basta estar próximo e ouvi-lo, isso é obrigação; o verdadeiro diferencial está na personalização.
Conquistar esse patamar de atendimento e de produção requer, é claro, mudanças. E é sobre essas mudanças que vamos falar nesse conteúdo, relacionando-as com seus impactos para a experiência do cliente.
Quer aprender mais sobre o tema e entender como dar esse primeiro passo em direção a um futuro digitalizado? Então continue a leitura conosco!
Partindo do básico: o que é a Transformação Digital?
Antes de entrar em questões mais específicas, é importante entender o que é a Transformação Digital e a qual profundidade de seu impacto nas empresas.
De forma simples, a transformação digital é um processo de modernização e digitalização das empresas. O vetor para isso é a adoção de tecnologias que impactam não apenas no braço operacional de um negócio, mas no estratégico.
Entre as principais, pode-se mencionar o cloud computing, Inteligência Artificial, Internet of Things (IoT), soluções mobile, Big Data, Analytics, automação de processos, entre outras tecnologias disruptivas.
A corrida em direção ao digital, inclusive, já ocupa o topo das prioridades de várias empresas pelo mundo. Segundo estudo americano, 44% das empresas já estão investindo em tecnologias de digitalização, com intuito de tornar esse canal o seu principal.
Ou seja, é a prova que a transformação digital vai bem além de empresas nativas do mundo digital ou cuja solução ou serviço se concentra nesse ambiente.
Na verdade, é um movimento que vai atingir o mercado como um todo, obrigando tanto a mais nova tech company a se adaptar, como a empresa de venda pneus e peças automotivas da sua cidade.
Com isso, a tecnologia vai ser uma determinante na forma com que sua empresa atua no mercado. Muito mais que apenas ferramentas, a tecnologia vai estar intrínseca no seu core business, tornando-se essencial para toda sua estrutura de inteligência de negócios.
Qual o impacto da Transformação Digital na experiência do cliente?
A grande dúvida é: como a transformação digital de fato impacta a experiência do cliente? O que uma coisa tem a ver com a outra?
Como adiantamos, a própria transformação tem como objetivo alcançar a melhor experiência do cliente.
Em poucas palavras, transformação digital tem tudo a ver com a experiência do consumidor.
Não por menos, 35% dos principais executivos do mundo dizem que além de otimizar a eficiência operacional, a transformação digital é um meio de fazer suas empresas alcançar as expectativas dos clientes.
Importante entender que não é apenas a tecnologia a responsável por essa evolução, mas a forma com que sua empresa e seus times absorvem esses recursos e os integram no dia a dia produtivo.
A experiência do cliente é estritamente relacionada com dados que seus softwares coletam, mas também com o que é feito com essa informação. Aí, entra a capacidade de seus profissionais de transformar insumos em estratégias palpáveis e eficazes.
A transformação digital impacta, portanto, não apenas o back-office de um negócio, mas sua estrutura inteira.
Por exemplo, uma desenvolvedora de softwares deve pesar bastante a questão do design UX de sua solução. Afinal, trata-se de uma interface que liga o cliente com a empresa — e pela qual ele paga para sanar suas dores.
Por isso, o software deve ser sob medida para ele, intuitivo do jeito enriqueça sua experiência e facilite seu uso.
Uma pergunta: porque você acha que, de forma contínua, empresas como Facebook ou mesmo Nike continuam atualizando a interface de seus apps?
Não se trata apenas de atualizar o visual. Isso seria dinheiro mal investido. Empresas querem otimizar suas soluções e tornar seu uso (seja para executar uma tarefa ou realizar uma compra) ainda mais fácil.
Mais do que nunca, empresas B2B e B2C buscam focar no sucesso do cliente.
Talvez você já tenha ouvido falar do termo aplicado à estrutura de negócios, pois “Customer Success” é também uma posição dentro da empresa.
São mudanças que provam que a engrenagem dos negócios está se movendo em um ritmo muito maior que antes. Porém, agora, quem incita esse movimento são justamente os clientes.
E sua empresa, tem o que é preciso para se alinhar às tendências digitais e revolucionar a forma com que você entrega sua solução, melhorando a experiência do cliente?
Quais inovações promovem a transformação da experiência do cliente?
A transformação digital não é adotada de uma hora para a outra em seu negócio. Na verdade, trata-se de uma migração orgânica e que deve ser bastante organizada. Para isso, nossa dica, é contar com o auxílio de empresas engajadas com o tema.
Soluções facilitadoras, como um CRM, por exemplo, são um passo inicial perfeito: você implementa uma solução que integra vários setores do seu negócio, automatizando vários processos e, claro, facilitando toda etapa de relacionamento com o cliente.
Qual solução mais alinhada com a experiência do cliente do que essa?
Porém, há todo um mundo de alternativa a explorar. Abaixo, listamos e explicamos algumas das soluções que promovem a transformação digital na sua empresa:
Uso de softwares para melhorar processos internos
Já adiantamos acima como os softwares podem ser facilitadores dessa migração.
Impactar a experiência do cliente é um esforço que vai além da Produção ou da área de TI. Essa transformação precisa passar por todos os setores, se tornar uma onda disruptiva dentro do negócio.
Nada melhor que utilizar softwares e aplicativos que, portanto, facilitem essa integração.
Um CRM como o Salesforce, por exemplo, além de organizar sua gestão de relacionamento com cliente, centraliza todas as informações de cada um deles. Dessa forma, cada contato é balizado no mesmo banco de dados, sem que o atendente da vez deixe escapar alguma peculiaridade ou informação acerca dele.
Além disso, o CRM lhe proporciona um nível avançado de dados que podem ser utilizados em relatórios comportamentais.
Dessa forma, você entende como o cliente está se envolvendo com a empresa, por quais canais mais realiza contato e qual o motivo para isso, entre outros.
Integração de setores
Como a sua integração de setores pode impactar lá na frente, na experiência do cliente?
O fantástico sobre a transformação digital é justamente isso: todo processo produtivo se torna um, quando bem estruturado.
Uma integração completa entre seu CRM, ERP, plataforma de conteúdo e e-mail, por exemplo, lhe dá inteligência suficiente para poder agir em tempo-real em cima de algum novo problema.
O mesmo se aplica a outros setores, como Financeiro ou mesmo Produção.
A transformação digital possibilita que as informações fluam sem atritos pela empresa e pelos setores, sem gargalos. Assim, você potencializa a produtividade e melhora o nível de entrega para o cliente.
Utilização do Big Data
E de onde vem essa inteligência que tanto falamos?
É aqui que o Big Data entra. Esse conceito, que diz respeito ao seus dados armazenados (sejam estruturados ou não-estruturados), se tornou cada vez mais relevante no dia a dia das empresas.
Cada interação, cada ação e reação da sua empresa com o mundo, seja com o cliente ou com seus parceiros comerciais, gera dados. Desses dados, se organizados da forma correta, você pode tirar insumos preciosos para a otimização do negócio.
É uma forma analítica e científica de conduzir os negócios, em detrimento do approach holístico que sempre foi praticado (baseado em feeling ou experiência do gestor).
Domínio de ferramentas de Analytics
E agora, como organizar esses dados de forma correta e, principalmente, ter o poder analisá-los no contexto certo?
É a função das ferramentas de analytics. São elas as responsáveis por dar luz àquele monte de informações desconjuntadas e, junto de um expert no assunto, se tornarem inteligência de negócio.
Com isso, você entende o cliente de uma forma aprofundada. Tanto em grupos como individualmente, podendo agir com ações que foquem aspectos macro ou micro de sua estratégia, personalizando-a e otimizando-a do melhor jeito.
Marketing + Comercial: sua empresa como uma máquina de vendas
Tamanho poder de sintetizar dados e interpretá-los para o bem do seu negócio pode revolucionar sua frente de vendas. Ou seja, seu setor de Marketing e também o Comercial.
A transformação digital possibilita que você repensa os setores e sua integração. Dessa forma, pode unir ambos os funis (no que é conhecido como funil em Y), tornando toda etapa de captação de leads e conquista de um novo cliente mais orgânica.
Com o direcionamento correto, você pode se aproveitar de um processo inovador de conversão de clientes. Aqui, táticas como inbound marketing e investimento em mídias pagas podem ser determinantes para o crescimento escalável do seu negócio.
Tudo isso em paralelo com uma comunicação e atendimento comercial alinhados, o que torna toda etapa de nutrição do lead, negociação com cliente e fidelização mais intuitiva.
Expansão da presença digital da empresa
São os consumidores que estão revolucionando o mercado, disso você já sabe. Como?
Sua maciça presença online talvez seja o principal fator. As pessoas passaram a ter uma outra camada de suas vidas bem ali, na tela do celular ou computador.
Não por menos, interagem, engajam, se relacionam e, mais importante, compram nesse ambiente.
A transformação digital tem esse pilar como um de seus objetivos. A presença digital garante que sua empresa seja encontrada e cujo contato seja possível com um ou dois cliques.
É mais comodidade para o cliente e é uma chance de conhecê-lo ainda melhor, suprindo todas as suas necessidades.
Inclusão de soluções IA e IoT na rotina produtiva
Em um sentido mais prático, a transformação digital também possibilita que sua empresa adote soluções de Inteligência Artificial e IoT em seus processos.
O que isso quer dizer? Com o primeiro, você tem um recurso de automatização nunca antes visto — e que evolui e aprende com você, seus processos e execuções.
A inteligência artificial pode ser determinante tanto dentro do seu setor de TI, se encarregando de questões rotineiras de suporte e liberando tempo para sua equipe, como no chão de fábrica, potencializando sua força produtiva.
O IoT por outro lado aparece como um complemento a isso. Dispositivos IoT representam tanto um novo modelo de negócios (pense em assistências residenciais, como a Alexa da Amazon) como uma forma auxiliar seu processo produtivo.
Afinal, dispositivos IoT podem ser utilizados em toda uma planta fabril, por exemplo. Sensores específicos podem captar dados em tempo real, enviando-os para sua equipe de gestão e informando o status de cada projeto.
Se trata de não apenas controlar o processo, mas dominá-lo — entendendo o que está acontecendo no agora.
A transformação digital é o caminho natural para os negócios que planejam sobreviver ao mercado competitivo da próximas década. Se mexer agora, investindo em soluções de digitalização, é a melhor alternativa para tornar a sua empresa uma referência em modernidade.
Além disso, desde cedo, você começa a aprimorar a experiência do seu cliente, fidelizando-o agora, na crista da onda.
E então, que tal começar esse processo agora mesmo? Converse com um de nossos consultores especialistas e entenda como o Salesforce pode otimizar a experiência do seu cliente!