Como ajudamos a Pearson a reduzir em 90% os fluxos de atendimento
Qual o peso de um bom Serviço de Atendimento ao Cliente?
Parte essencial do pacote de “Experiência do Cliente”, o Atendimento cumpre uma função vital na manutenção do relacionamento com os consumidores. É o canal que possibilita a manutenção do envolvimento da sua empresa com quem mais importa.
Não por menos, dados do Customer Experience Impact Report calculam que 73% dos clientes se apaixonam por uma marca e permanecem fiéis por causa de um Atendimento ao Cliente amigável.
Porém, muito além da perspectiva do consumidor, há outro ponto a ser considerado: a eficiência de processos.
Um serviço de Atendimento ao Cliente emperrado prejudica o negócio em níveis estratégicos. Com uma tomada de decisões lenta, a empresa não responde aos problemas — tanto internos, como externos — a tempo.
Dessa forma, não evolui e nem se desenvolve, indo na contramão do crescimento escalável.
E mesmo com ferramentas adequadas, muitas vezes o fluxo não é o correto.
O resultado? Atrasos e uma pilha cada vez maior de casos não finalizados, além, é claro, da uma ótima oportunidade desperdiçada.
Pois de acordo com um relatório da Bain & Company, empresas bem-sucedidas em seu processo de Atendimento ao Cliente faturam até 8% mais do que àquelas que relegam o setor.
Foi justamente isso que guiou a Pearson Brasil, braço nacional do maior grupo educacional do mundo e com mais de 175 anos de existência, a repensar seu Atendimento ao Cliente, o Customer Care.
Com auxílio estratégico da Sottelli, a empresa viu seus processos se tornarem mais leves. Com isso, o fluxo que antes somava 1850 fluxos de atendimento se desenvolveu como deveria — e até melhor que as expectativas — passando para apenas 175 fluxos de abertura de casos.
Tudo isso utilizando ao máximo as ferramentas da Salesforce, como o Lightining Flow e Process Builder, reduzindo o uso de código Apex, know-how que fez da Sottelli vencedora do prêmio Top Advanced Certifications Growth 2020 da Salesforce!
Que tal conhecer tudo sobre esse case e se inspirar nessa grande conquista de resultados?
O problema da Pearson
Para qualquer problema (interno ou externo) que precise de atuação das áreas da Pearson, são criados os Casos no Salesforce. Esse sempre foi, e ainda é, um trabalho dos atendentes.
No entanto, a falta de parametrizações e das automatizações criou um gargalo na resolução dessas entradas.
Até então, a Pearson tinha mais de 1800 fluxos de diferentes para abertura de Casos, impactando diretamente no atendimento e Customer Success.
O que acontecia?
Sem a definição dos caminhos pelos quais o Caso deveria seguir (setores e profissionais responsáveis), a equipe de atendimento ficava perdida no seguimento do atendimento.
Com isso, cada vez mais, os casos se empilhavam, aumentando o TMA (Tempo Médio de Atendimento), bem como a insatisfação dos clientes e mesmo de demais setores, em casos vindos da própria empresa ou de filiais.
Sabendo que o problema estava na organização de seus processos, a Pearson decidiu contar com a consultoria especializada da Sottelli para resolver a questão.
A solução da Sottelli
Ao entender o problema da Pearson, a Sottelli buscou reformular justamente seu fluxo de atendimentos. Tudo a partir da criação de novos parâmetros e configurações, utilizando o máximo do padrão do Salesforce.
O trabalho da Sottelli foi de criar mecanismos para melhorar a definição desses parâmetros.
“Mas o que a Sottelli fez foi criar mais parâmetros?”
Pelo contrário: otimizou-os de forma inteligente, reduzindo sua quantidade e, ao mesmo tempo, tornando-os mais assertivos. Para isso foram criados alguns fluxos mais assertivos, Lightning Flows e Process Builders, que auxiliam nas definições dos grupos de tratamento do caso.
Portanto, para definir qual área o caso deve ser encaminhado, os processos são executados para verificar qual parametrização o caso se enquadra.
Para isso, basta o atendente selecionar as opções de Tipo, Subtipo e Detalhamento do Caso. Com isso o Salesforce sabe pra qual área o caso deverá ser encaminhado.
Inclusive já exibe para os atendentes todo o fluxo que o caso deverá seguir, até ser resolvido. Abaixo, um exemplo de Caso e do novo fluxo — bastante simplificado e extremamente eficiente.
Se antes do auxílio da Sottelli no caso, os atendentes não tinham a informação de qual o caminho o caso iria seguir, agora essa jornada é muito mais transparente.
Os resultados
Em linhas gerais, após a consultoria e auxílio da Sottelli, o Customer Care da Pearson otimizou seus fluxos de atendimento de ponta a ponta, apresentando grande melhoria no processo.
Lembra-se que, antes, a Pearson tinha mais de 1800 fluxos pendentes?
Hoje já são apenas 175 fluxos de atendimento, com uma média que se mantém no mesmo nível.
Com a ajuda da Sottelli na correta configuração da plataforma Salesforce para o tratamento do Customer Care, a Pearson reduziu em mais de 90% seus fluxos de atendimento.
Na espectro operacional, vale destacar que o projeto utilizou funcionalidades e configurações padrões do Salesforce.
Antes, tudo era desenvolvido de forma prévia (mesmo que para o usuário final parecessem parâmetros). Agora usamos as funcionalidades de configuração nativas da Salesforce, o que permite o rollout para LATAM ou mesmo global.
Ou seja, além de usufruir dos upgrades da Salesforce, a Pearson tem menores riscos de problemas (e bugs, reduzindo as chances de comportamentos inesperados do sistema) e maior facilidade de manutenção com menor custo.
Com isso, diminuiu a necessidade de desenvolvimento, facilitando e reduzindo custos de manutenção, evolução e suporte.
Não por menos, dentro da Pearson, o caso de Customer Care capitaneado pela Sottelli inspirou e foi modelo para novas frentes, como na migração ou no redesenvolvimento de itens já existentes.
Ganhos estratégicos
A ação da Sottelli em conjunto com a Pearson modernizou seu Customer Care. Com isso, além dos ganhos estratégicos no setor, foi possível integrar as áreas com mais eficiência.
Assim, ao simplificar processos e lapidar a comunicação, proporcionou um ganho na meta de experiência de quem contacta a empresa (clientes, filiais, etc).
A redução no tempo do atendimento foi só a ponta de uma revolução bem-vinda no Customer Care da Pearson, que aproveitando das possibilidades da plataforma Salesforce, ganhou em performance, usabilidade e experiência final.
A Sottelli é uma consultoria especializada em soluções na Nuvem da Salesforce. Há 12 anos no mercado, atua com propriedade em projetos de vários tipos em todas as empresas, auxiliando-os na implementação de novas tecnologias e na adequação à Transformação Digital.
Então, que tal fazer da sua empresa o próximo case?
