Ominicanalidade em Vendas B2B: sua empresa vendendo de qualquer lugar e momento

Ominicanalidade em Vendas B2B: sua empresa vendendo de qualquer lugar e momento

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Em um primeiro momento, explicamos o que é a omnicanalidade no atendimento e como ela funciona e suas vantagens.

Basicamente, podemos dizer que é um modelo de atendimento que integra diversos canais para proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Em consequência, a empresa consegue manter suas equipes em constante comunicação, realizando melhores entregas e garantindo a satisfação do cliente.

Neste post, vamos explicar a omnicanalidade em Vendas B2B para você se preparar para vender de qualquer lugar. Confira!

O caminho até a Omnicanalidade em Vendas B2B

Estamos passando por um processo constante e disruptivo nos últimos anos: a Transformação Digital. Ela vai além de tecnologia ou recursos e traz a necessidade de uma mudança no jeito de fazer o negócio.

A experiência deve se adequar para atender às mudanças do mercado com o consumidor, porque a mudança é a única coisa constante. E quanto mais rápido reagimos e nos adaptamos, mais rapidamente chegamos ao resultado.

Essa transformação digital é importante para vencer a concorrência, porque os concorrentes não são os mesmos. Novos players ameaçam o status quo, especialmente de indústrias tradicionais. Hoje, todos estão em pé de igualdade porque a tecnologia é acessível.

Ela também é fundamental para atender às expectativas dos consumidores, que atualmente podem ser alcançados por diversos canais. Por isso, é preciso ter agilidade e personalização com o menor esforço. É preciso transformar pessoas, processos e estruturas para ter um modelo de negócio bem sucedido. É aqui que começa a aparecer a Omnicanalidade.

As recentes mudanças decorrentes da pandemia

As mudanças provocadas com a crise do novo coronavírus influenciaram os negócios de forma brusca. Mas podemos listar 5 alterações que mudaram completamente a forma de enxergar os negócios:

  • Ao invés de manter o que é tradicional, que era dominado, uma inovação rápida tomou conta dos negócios para que eles sobrevivessem;

  • Passamos de um único lugar de compras para criar múltiplos canais de contato;

  • As compras por impulso deram lugar ao consumo consciente e planejado;

  • O trabalho estritamente presencial passou para o trabalho remoto.

Essas rápidas mudanças, além de terem provocado graves impactos na indústria, trouxeram também janelas de oportunidade. Houve crescimento digital B2B e B2C, a economia solidária se desenvolveu, e o senso de urgência demonstrou nossa capacidade de adaptação e criação.

Omnicanalidade em Vendas B2B

O crescimento digital foi a saída que muitas empresas encontraram para manter um ponto de contato próximo aos clientes. Foi preciso facilitar a compra online para gerar receita rápida, o que tornou possível a sobrevivência de muitos negócios.

A situação se torna ainda mais importante quando se fala de vendas B2B. Existem particularidades na relação entre empresas. Podemos listar algumas práticas necessárias para que esse relacionamento seja produtivo, como:

  • Oferecer uma experiência de compra fácil e semelhante à do consumidor final, que pode comprar online, de forma simples e autônoma, de qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo.

  • Simplificar a compra online com recursos especificamente projetados para B2B, incluindo re-ordens rápidas, hierarquias de contas, preços de contratos e catálogos personalizados.

  • Investir em ferramentas de autoatendimento e experiências guiadas para que a empresa vendedora consiga realocar recursos em outras oportunidades de crescimento.

  • Capacitar as equipes de vendas com tempo e insights necessários para desenvolver estratégias vencedoras, acessando dados de clientes em tempo real.

A partir dessas práticas, as vendas B2B se tornam mais qualificadas, proporcionando melhores resultados. Perceba que muitas delas incluem resolução de dores do cliente empresarial e este é o foco da omnicanalidade: melhor experiência.

Experiência consistente entre canais

Imagine que um consumidor final entre em seu site. Ele faz um pedido por lá, pode retirar em loja física ou resolver problemas nas redes sociais. Isso nos parece bastante normal, certo?

Essa mesma lógica deve ser levada para as vendas B2B. Pensar em omnicanalidade neste aspecto é colocar também o comprador empresarial no centro. Ele deve ter a mesma experiência, que depende diretamente das conexões entre canais.

Os princípios que uma empresa deve obedecer para ter omnicanalidade em vendas B2B são simples:

  • Comunicar-se com o cliente de forma relevante, oferecendo os produtos que realmente fazem diferença para ele (personalização);

  • Utilizar seu canal de preferência (tele-vendas, representante comercial, site, e-mail etc.);

  • Manter a linguagem e a oferta, independentemente do canal;

  • Ter um processo transparência;

  • Conhecer o cliente;

  • Passar confiança.

Canal digital (plataforma de e-commerce)

Para impulsionar as vendas B2B, a empresa deve criar um canal digital que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse é um dos pontos de contato mais importantes quando se trata de relação entre empresas. O outro é a experiência presencial, por meio do representante de vendas.

O canal digital, além de aumentar a capilaridade, poderá reduzir atritos e custos do processo de vendas, bem como aumentar ticket médio.

No mesmo sentido, ele traz inteligência ao processo, porque o vendedor passa de “tirador de pedidos” para um vendedor consultivo. Com os dados de navegação coletados, ele poderá entender comportamentos e fazer melhores recomendações de compra ao cliente. Esses dados podem, inclusive, ser utilizados em campanhas de marketing.

Empresas que utilizam soluções Salesforce, por exemplo, conseguem integrar toda a jornada do cliente. Dessa forma, o atendente poderá guiar o cliente pelo caminho mais adequado, desencadeando interações nos canais que ele prefere. É exatamente isso que proporciona a omnicanalidade, mantendo-se conectado em todos os pontos de contato.

Perceba que essa é a forma de proporcionar uma experiência única em qualquer canal. Sem dúvidas, é um ponto positivo quando o assunto é fidelização e repetição de negócios com experiências guiadas de compra rápidas, eficientes e pessoais.

No entanto, vale lembrar que a omnicanalidade em vendas B2B também aborda o pós-venda, que é o que de fato fideliza. Um bom aspecto a ser considerado é a integração com a cadeia de distribuição.

As informações de entrega e monitoramento dos pedidos ao e-commerce em tempo real são uma ótima prática. O agente de atendimento, quando integrado com a cadeia de distribuição, consegue efetuar mudanças de pedidos, devoluções, cancelamentos e outros processos de forma simples.

Assim, o cliente empresarial é amparado com personalização e rapidez desde o primeiro contato até o pós venda em todos os canais.

Para ter omnicanalidade, a empresa B2B deve garantir a integração entre as experiências digitais e presencial, recolhendo informações importantes e mantendo-as consistentes para proporcionar a melhor experiência para o cliente.

No contexto atual, em que a presença física ainda está restrita, o canal digital é a melhor opção para preparar sua empresa para vender de qualquer lugar, em qualquer momento.

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