O que é Service Cloud? Conheça o CRM da Salesforce

O que é Service Cloud? Conheça o CRM da Salesforce

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Ter um CRM de atendimento ao cliente focado em suporte pode colocar seu negócio em outro patamar. E essa é a proposta do Service Cloud, solução da Salesforce que vem para melhorar ainda mais a relação com o público-alvo.

No entanto, mais do que pensar em ofertar um suporte qualquer, é preciso ter clareza e certeza na hora de escolher uma boa ferramenta. Ela deve se adequar ao negócio, e não o contrário. Por isso, apresentamos a seguir tudo que você precisa saber sobre o Service Cloud. Ao final do texto, você será capaz de concluir que essa pode ser exatamente a solução que falta em sua empresa.

Confira!

O que é o Service Cloud?

O Service Cloud é um CRM de atendimento ao cliente da Salesforce focado em ajudá-lo a resolver problemas. Seu foco está em oferecer suporte personalizado ao cliente 24 horas por dia, seja em canais digitais, mídias sociais, mensagens e chat.

Todas as informações necessárias para que o atendente da empresa solucione a questão do cliente estão em um só lugar. Seja na versão Essentials (pequenas empresas) ou nas edições mais completas (Professional, Enterprise e Unlimited), as funcionalidades servem para o mesmo propósito.

O suporte completo ao cliente é um dos fatores que mais influencia em sua satisfação. Assim, com o Service Cloud, você pode oferecer um relacionamento de excelência a seus consumidores em todas as pontas. Já pensou nos benefícios que teria ao otimizar a experiência do consumidor de forma omnichannel?

É exatamente essa a proposta do Service Cloud: fornecer suporte e serviço instantâneos e customizados aos clientes nos canais de sua preferência. Por meio de recursos que conferem eficiência e rapidez, a única certeza é que o problema será resolvido.

Para que serve o CRM de atendimento ao cliente da Salesforce?

O Service Cloud, em um âmbito mais geral, serve para que sua relação com o cliente seja otimizada. Muitas empresas acreditam que basta captar o cliente. Na verdade, toda a jornada merece grande atenção. Desde antes da contratação do serviço ou compra do produto até o pós-venda, o fornecedor precisa estar à disposição do público-alvo.

Um caso prático e simples: você traça estratégias para vender um produto eletrônico, aparece um interessado, ele se torna um lead, até efetuar a compra. Após a venda do produto, o cliente fica em dúvida sobre a configuração do item e entra em contato. Você precisará acompanhar essa solicitação até que ela seja resolvida. Se a resolução da questão não for satisfatória, você terá um grande problema pela frente.

Por isso, mais do que um CRM de atendimento ao cliente, o Service Cloud servirá para prestar suporte sempre que necessário. Ou seja, oferecer o melhor atendimento possível ao consumidor, de modo que ele usufrua ao máximo de seus produtos e serviços.

Para entender como isso funciona na prática, abordamos a seguir as funcionalidades do CRM da Salesforce.

Funcionalidades

Todas as funcionalidades do Service Cloud são voltadas à oferta de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Afinal, os consumidores esperam ser atendidos quando e onde desejarem. Com um software que oferece essa possibilidade, há grande ganho no relacionamento.

Para tanto, o CRM de atendimento ao cliente da Salesforce possui algumas funcionalidades. Veja:

  • Field Service: cria ordens de trabalho e agendas a partir das melhores estratégias. Além disso, pode gerenciar e monitorar técnicos em campo, ao mesmo tempo em que gera informações sobre produtos de clientes. Todo o processo de trabalho externo é monitorado de um só lugar, permitindo uma visão global da gestão de trabalho do negócio.

  • Comunidades: fóruns de discussão e portais de autoatendimento para que os clientes obtenham respostas rapidamente. Mas ela não se limita à busca de informações e à ajuda mútua entre consumidores. Profissionais da empresa também podem interagir mais com o cliente de forma rápida, promovendo uma relação.

  • Lightning Console: oferece à equipe da empresa responsável por suporte e atendimento ao cliente todas as informações necessárias em um único console. Assim, podem rastrear o histórico do cliente, administrar casos com rapidez, ver painéis e executar outras ações em um único software.

  • Snap-ins: funcionalidade que permite a integração de recursos da Service Cloud em site ou aplicativos. Com ela, você consegue integrar recursos como Live Agent, informações, gerenciamento de casos, e bate-papo em vídeo SOS. É mais uma maneira de resolver problemas com agilidade.

  • Chatbots: softwares-assistentes que se comunicam com clientes para solucionar dúvidas e problemas. Além de promover um atendimento eficiente e personalizado, baseando-se em dados e customização anteriores, consegue “filtrar” as questões para os agentes de atendimento.

  • Live Agent: além de monitorar o trabalho de campo, o Service Cloud proporciona aos profissionais de atendimento a comunicação por chat ao vivo (Live Agent). Clientes reais e potenciais podem se aproveitar dessa interação personalizada e em tempo real a qualquer momento.

  • Gerenciamento de conhecimento: facilita o trabalho de busca por respostas pelos agentes de atendimento, com embasamento técnico. Com poucos minutos, eles conseguem usar o recurso para trabalhar de forma eficiente, encontrando artigos e perguntas frequentes.

  • Omni-Channel Presence and Routing: oferece atendimento inteligente e rápido, pois encaminha a solicitação ao funcionário mais adequado e disponível para a tarefa.

  • Atendimento ao cliente social: funcionalidade para criar e administrar casos usando as mídias sociais.

Quais são as vantagens do Service Cloud?

O Service Cloud é mais do que um CRM de atendimento ao cliente focado em suporte. Ele se baseia em 5 grandes pilares: visão completa do cliente, suporte amigável em dispositivos móveis, personalização, inovação e capacidade de expansão, e confiança e segurança de dados.

Esses 5 pilares podem ser traduzidos em vantagens, que explicamos a seguir.

Visão completa do cliente

Em uma empresa, se perguntássemos às equipes de atendimento e suporte o que é fundamental para um bom trabalho, elas responderiam que são os dados do público-alvo. Felizmente, com o Service Cloud é possível ter essas informações de forma organizada.

A plataforma permite aos profissionais ter visibilidade sobre todas as interações entre sua empresa e os clientes. Por causa disso, você estará preparado para resolver qualquer problema, o que aumenta a satisfação do cliente.

Por estar na posse de tais dados, você também poderá identificar oportunidades e aumentar as vendas. De onde vem o maior número de requisições de suporte? O que causa dúvidas em certo produto? Existe um serviço ou produto mais adequado para solucionar as questões?

As conversas personalizadas, focadas em produtos e serviços de interesse do público-alvo, serão ainda mais eficientes. Com os insights certos, é possível personalizar ações de marketing, adaptando mensagens e ofertas. Aliás, o Service Cloud permite acioná-las de forma automática com base em interações do cliente ou atividades de atendimento.

Além de permitir essas ações mais assertivas, sua empresa eleva o nível de atendimento, facilitando inclusive a resolução dos problemas de forma unificada. Lembra que mencionamos as comunidades de autoatendimento? Elas oferecem interessantes dados para que você direcione melhor a resolução de casos e as respostas.

Com toda essa visão completa do cliente, suas equipes serão mais ágeis e produtivas, sem dúvidas.

Suporte a clientes amigável por meio de dispositivos móveis

O número de pessoas no mundo que utiliza dispositivos móveis é assustador. Por isso, qualquer empresa que pense em desenvolver um software deve pensar na usabilidade. Certamente, a Salesforce pensou nisso na hora de desenvolver o Service Cloud.

Além de ser uma ótima plataforma para utilizar em computadores, a equipe pode usufruir de boas e intuitivas experiências a partir do aplicativo móvel.

Uma grande vantagem que isso tem é permitir que a equipe crie canais digitais (vídeo, chat etc.) para oferecer suporte no site ou no aplicativo. O app também pode ser utilizado para resolver problemas de qualquer lugar, algo fundamental para o suporte em campo (Field Service Lightning).

Outro ponto que merece destaque nos dispositivos móveis é o site de autoatendimento. A equipe pode utilizar templates prontos para criar este site para dispositivos móveis e otimizar ainda mais o atendimento ao cliente. Assim, os consumidores conseguem, de forma fácil, encontrar artigos, falar com especialistas e fazer perguntas.

Personalização

Ter um CRM de atendimento ao cliente com foco em suporte não precisa causar problemas à equipe. Uma das dores relatadas pelos profissionais diz respeito à complexidade das ferramentas mais completas. O Service Cloud, apesar de ser uma solução completa, é muito fácil de utilizar, pois permite personalização dos recursos conforme os interesses do usuário.

A ideia é automatizar processos de negócios? É possível. Você quer configurar os fluxos de trabalho complexos e específicos do setor? Basta utilizar nossa interface, com lições e tutoriais guiados, para incorporar, adaptar e automatizar processos.

Com a personalização, você pode adicionar todos os recursos que seus profissionais precisam. Você sabia que o Service Cloud permite criar aplicativos personalizados com o Lightning Components? Ou que permite ampliar o poder da plataforma com o AppExchange ao escolher algumas dentre centenas de aplicativos de atendimento ao cliente?

Sem dúvidas, o suporte ao cliente estará maximizado por meio da personalização da solução conforme suas necessidades.

Inovação e capacidade de expansão

Inovar a todo o momento é uma das formas de oferecer a melhor experiência aos clientes. Quando o assunto é suporte, a tecnologia vem para gerar insights e melhorar essa experiência por meio de inteligência artificial e IoT. Assim funciona o Service Cloud, em diversas frentes que apresentamos a seguir:

  • Atualização que mantém as personalizações: os ajustes feitos para personalizar o Service Cloud são mantidos mesmo com as inovações da Salesforce (três vezes ao ano), devido à arquitetura multilocatários e orientada por metadados.

  • Infraestrutura expansiva conforme aumento de demanda: o desempenho do sistema não é prejudicado em picos de demanda, pois suporta mais de um bilhão de conversas de vídeo bidirecionais e bate-papos ao vivo por dia.

  • Uso de inteligência artificial para ampliar as operações de suporte: chatbots conectados ao CRM de atendimento ao cliente e reconhecimento de imagens evitam problemas comuns e resolvem casos com mais rapidez.

  • Equipe de atendimento com habilidades aprimoradas: com o Trailhead, seus profissionais podem dominar o know-how necessário para utilizar o Service Cloud e aprimorar habilidades sociais e comunicativas.

  • Estratégia de IoT em alguns dias: os dados do Service Cloud podem ser conectados à Salesforce Platform para criar automaticamente ordens de atendimento e agendar tarefas.

Segurança de dados

Por fim, o 5º pilar do Service Cloud é tema fundamental nos últimos meses, principalmente com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Qualquer empresa deve se preocupar com a segurança de dados para obedecer as melhores práticas mundiais. A Salesforce já pratica isso em seu CRM de atendimento ao cliente e em todas as suas soluções, inclusive no Service Cloud.

A plataforma possui uma arquitetura robusta e segura, que dá ao usuário total controle sobre segurança e conformidade. A arquitetura exclusiva de multilocatários oferece camada de segurança pronta para uso, criptografia, controle de conformidade para autenticação, acesso a dados, permissões e outras soluções de cibersegurança. Dessa forma, os dados críticos dos clientes ficam protegidos constantemente.

Além disso, vale destacar que as plataformas da Salesforce estão em constante monitoramento e aprimoramento, algo essencial para a continuidade dos negócios.

Relevância da marca

Apesar de não ser um dos pilares explícitos do Service Cloud, é preciso destacar a relevância da marca como benefício. Empresas que utilizam soluções da Salesforce têm um motivo muito claro: contar com a solução líder mundial de CRM desde 2013.

A Salesforce é líder no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos consecutivos. Isso significa que suas ferramentas são reconhecidas ao redor do mundo como referência em seus segmentos. CRM de atendimento ao cliente, suporte, integração entre vendas, e-commerce e marketing, tudo é possível para a companhia fundada em 1999.

A relevância foi construída ao longo do tempo, principalmente com a substituição de softwares de CRM tradicionais para CRM na nuvem. Permitir o acesso em qualquer lugar a qualquer momento foi a grande sacada da Salesforce, que não é líder mundial à toa.

Vale destacar, ainda, que a Salesforce foi apontada como uma das mais inovadoras (Forbes, 2018) e admiradas (Fortune, 2013 a 2019) companhias do mundo.

Como aproveitar melhor o Service Cloud?

Diante de tantas vantagens, o Service Cloud já entrou no radar da sua empresa. Para que ele seja melhor aproveitado, a própria ferramenta oferece o Trailhead, uma espécie de guia da solução. No entanto, nem sempre isso é suficiente.

Para garantir o melhor aproveitamento desse CRM de atendimento ao cliente focado em suporte, o auxílio de um parceiro pode ser ideal. Ele fará a implementação conforme o nível de customização necessário para sua empresa. Além disso, ensinará tudo que você precisa para utilizar o software corretamente.

A Sottelli é uma consultoria especializada que pode ajudar sua empresa a escolher a melhor versão do Service Cloud. Se você já sabe exatamente o que precisa, nós podemos auxiliar a aproveitar melhor seus recursos. Como demonstrado, são muitas funcionalidades e possibilidades de integração que podem trazer complexidade ao uso. A Sottelli vem para descomplicar.

Ter o Service Cloud em sua empresa é subir um degrau no atendimento ao cliente. Melhorando a experiência do consumidor de ponta a ponta, a satisfação aumenta. Em consequência, há mais chances de captar e fidelizar clientes. É o cenário perfeito para qualquer empresa, não?

Para utilizar ao máximo esse CRM de atendimento ao cliente focado em suporte, conte com o auxílio da Sottelli. Temos profissionais capacitados para auxiliar na escolha, na implementação e no ensino da ferramenta.

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