Como os times de vendas de pequenas e médias empresas podem atuar com mais empatia?

Como os times de vendas de pequenas e médias empresas podem atuar com mais empatia?

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Medo, insegurança, falta de perspectiva para os negócios. É com esse cenário que os times de vendas estão lidando. Pequenas e médias empresas brasileiras estão em um momento terrível, de muitas dificuldades financeiras. O país inteiro, que já atravessava uma grave crise econômica, se viu diante de uma pandemia que trouxe danos profundos. A alta taxa de desemprego contribui para um cenário ainda mais difícil, pois trava a economia.

Diante de tantos desafios, é fundamental que as equipes que lidam diretamente com clientes tenham mais empatia. E é sobre isso que falamos no post de hoje!

O momento atual e o time de vendas

Os times de vendas de pequenas ou médias empresas estão passando por um momento inédito com a crise mundial. Muitos clientes estão em situações delicadas, inclusive financeira. Por isso, o líder de negócios deve entender como suas equipes podem mostrar cuidado e compaixão por eles.

Essa prática de ouvir e interpretar o que o cliente fala e se imaginar no lugar dele, considerando seus medos e desejos, é a empatia. Ela deve ser um guia para o time de vendas em qualquer situação, pois coloca o cliente no centro do processo de vendas e gera valor.

Para Mark Roberge, professor da Harvard Business School e ex-Sales VP da Hubspot, a empatia é uma competência e um diferencial do grande vendedor. Ela aprimora a experiência de compra e aumenta o seu desempenho.

Veja, a seguir, como os times de vendas podem atuar com mais empatia!

Práticas para os times de vendas de PMEs atuarem com mais empatia

Assumir outras responsabilidades com o intuito de ajudar

Muitos clientes ainda estão em uma de resiliência perante as dificuldades. Mais do que nunca, o time de vendas deve atuar com confiança, empatia e flexibilidade para lidar inclusive com etapas que não são estritamente do ciclo típico de vendas.

Em tempos difíceis, as pessoas procuram ser ouvidas em suas dores e medos. Por isso, é fundamental que a equipe esteja preparada para uma atuação mais pessoal, com escuta atenta e compassiva.

Os clientes compartilham o que estão enfrentando, e se eles têm uma necessidade de negócio urgente que se traduz em uma venda, ótimo. Mas o profissional de vendas deve utilizar o momento como oportunidade para orientá-lo de forma valorosa, alinhando-se com as necessidades e interesses dos clientes.

A prioridade máxima é estar disponível para o cliente no momento de necessidade, ajudando-o a passar por tempos desafiadores para construir e fortalecer relações de longo prazo. Se você percebe, após uma pesquisa, que existe uma carência que ele sequer percebeu, pontue isso. Vá além de sua responsabilidade como time de vendas e assuma uma postura consultiva. E, claro, demonstre como sua empresa pode ajudar a lidar com essas dificuldades.

Para atuar com mais empatia, seu time de vendas não deve ser somente um vendedor, mas um parceiro confiável que procura resolver os desafios que o cliente enfrenta diariamente.

Tenha ciência da situação de seus clientes para propor soluções adequadas

Seguindo a linha de ir além da função de vendas, o time deve procurar conhecer a fundo seus clientes para propor soluções adequadas. Faça perguntas sobre suas prioridades para ajudá-los a conhecer melhor o momento dos clientes. Será que eles estão prontos para o próximo passo?

Após entender a situação deles, é preciso fazer a abordagem correta, considerando que ele pode ainda estar estabilizando ou estar pronto para crescer.

Se o seu cliente ainda está estabilizando, o time de vendas deve espalhar positividade. Isso não significa adotar a positividade tóxica, mas reconhecer uma situação e trabalhar com as possibilidades que dela surgem.

No último Relatório de Tendências de Pequenas e Médias Empresas da Salesforce, foi descoberto que 72% das pequenas e médias empresas ao redor do mundo estão otimistas com o futuro de seus negócios. A realidade no Brasil é, possivelmente, um pouco diferente, pois vivemos momentos críticos em todos os aspectos, especialmente político e econômico.

Mesmo assim, especialistas aconselham as PMEs a espalharem otimismo usando a presença online, especialmente porque as notícias atuais não estão necessariamente acalmando as pessoas.

Então, os líderes de negócio devem ampliar essa filosofia de otimismo em conversas diárias com clientes e colegas. Compartilhe o que for positivo para que sua empresa contribua para seu próprio ecossistema.

A segunda abordagem é destinada para o cliente que está pronto para entrar na fase de crescimento. Se este é o caso, o time de vendas deve ajudá-lo a atingir todo o seu potencial. Em suas conversas com clientes, desafie-os a dar o próximo passo, ajudando-os a superar o medo e a dúvida. Não se esqueça de que a crise é muitas vezes um catalisador para a mudança.

O relatório também concluiu que as PMEs em crescimento são 65% mais propensas a acelerar os investimentos em tecnologia durante a pandemia da COVID-19. E 77% dos clientes veem essa crise como um catalisador para a mudança.

Portanto, ajude seus clientes a perceberem que o momento pode ser encarado como oportunidade de ser melhor, mesmo diante dos novos protocolos de segurança e do uso da tecnologia com mais frequência.

Cuide de sua própria equipe

Ajudar os outros é uma prática incrível, e seu time de vendas, ao atuar com empatia, conhece a sensação de perto. No entanto, o gestor de negócios deve “olhar para dentro” e perceber a situação de sua própria equipe.

Seus clientes estão enfrentando uma incerteza súbita com paralisações e quedas de receita. As pessoas de sua equipe de vendas sentem essa mesma incerteza. Afinal, todos estamos no mesmo contexto social, político e econômico, que é especialmente desafiador na crise atual. O temor do desemprego e da redução salarial é real.

Por isso, internamente, você deve ter um especial cuidado com a comunicação e com a transparência perante seu time. É preciso trabalhar para nos melhorarmos como indivíduos e como uma equipe.

Algumas empresas, inclusive, reservam um pequeno orçamento para atividades voltadas à equipe, como happy hours virtuais, práticas de meditação e bem-estar, apoio psicológico, rodas de conversa para compartilhar histórias e muito mais. Todas essas práticas podem ajudar as pessoas de sua equipe a se conectarem, aprenderem umas com as outras e se inspirarem.

Existem alguns pontos importantes na hora de pensar em liderar e cuidar das pessoas com quem trabalha todos os dias. Veja:

  • Certifique-se de que seus processos internos estão eficientes e se são capazes de manter sua equipe apoiada e conectada. Lembre que estrutura e rotina são ferramentas poderosas para ajudar as pessoas a passarem por crises.
  • Você está atento aos membros de sua equipe, sabe se precisam de ajuda ou se existe alguma lacuna entre vocês que deve ser avaliada?
  • Como você está mantendo contato com as necessidades e desafios de sua equipe de vendas?

Se sua equipe está bem, sem dúvidas ela terá mais capacidade para atuar com empatia junto aos seus clientes.

Aprimore a relação cliente-comunidade

Durante a pandemia, vimos com clareza a necessidade de ajuda mútua entre pessoas, empresas e seu local de moradia ou atuação. Ao mesmo tempo, com o home office e o distanciamento social, os clientes passaram a sentir necessidade de ter experiências que os façam sentir como se estivessem fora de suas casas. Esse é um retrato da falta que faz o chamado senso de comunidade.

Se seu time de vendas trabalhar com empatia diariamente, será capaz de flexibilizar sua atuação para atender, exclusivamente, às necessidades de um determinado cliente. Isso significa criar uma experiência única que gera valor. O relatório da Salesforce inclusive apontou que 49% das PMEs em crescimento admitiram ter oferecido mais flexibilidade aos clientes desde que a pandemia começou.

Na prática, ao mesmo tempo em que vende com compaixão aos clientes, a empresa ajuda sua comunidade. Em parceria com sua equipe de marketing, é possível pensar em alternativas que criem essa interação geral.

Eventos online que permitem conversas criativas de negócios e discussões instigantes entre clientes, mesas-redondas para colaboração em questões relativas a negócios, tudo isso ajuda a promover conexões e criar esse senso de comunidade e ajuda mútua.

Mantenha-se aberto e flexível diante dos desafios financeiros dos clientes

Por fim, um time de vendas de PMEs que atua com empatia é, antes de tudo, aberto e flexível para as situações dos clientes. Você já pensou o que pode ser feito para tornar as coisas mais fáceis para os clientes sem comprometer suas operações?

O primeiro passo nós já pontuamos: capacitar os representantes de vendas com a habilidade para ouvir, de fato, os clientes, procurando entender seus desafios financeiros e suas necessidades. Reúna dados em tempo real sobre o que seus clientes estão enfrentando agora e veja quais passos sua empresa você pode tomar para apoiá-los.

O segundo passo é fazer parcerias com as operações de vendas e com o faturamento para criar opções mais brandas dentro de nossas práticas comerciais. Ser flexível com planos de pagamento, oferecer estratégias de preços, e ajudar seus clientes a gerenciar seus gastos e dar aos negócios um impulso necessário é fundamental neste momento.

São formas de demonstrar que sua equipe de vendas está realmente engajada com o sucesso do cliente. Ao mesmo tempo, um roteiro de venda flexível e personalizado, baseado em empatia, ajuda a derrubar as objeções dos clientes.

A empatia é uma habilidade fundamental para o time de vendas em qualquer situação. No momento atual, ela se torna ainda mais importante, porque estamos passando por muitas dificuldades enquanto sociedade.

Dentro desse contexto de colocar o cliente no centro do negócio, aparece também o conceito de omnicanalidade. Saiba o que é atendimento omnichannel!

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