Como implementar atendimento omnichannel com Salesforce

Como implementar atendimento omnichannel com Salesforce

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Empresas que querem não apenas sobreviver, mas expandir no futuro, sabem que o relacionamento com os clientes é a chave. Em uma realidade de Transformação Digital, a experiência do cliente será um dos pilares de todos os negócios. E claro, muito além de desenvolver um bom produto ou um bom serviço, é preciso estar preparado para atender esse cliente. Afinal, a retenção leva à fidelização, que além de ser a ponte para você ter um promotor da sua marca como cliente, também impulsiona o ticket médio. No fim das contas, são resultados melhores para o seu negócio — possibilitados pelo Omnichannel.

Se o tema ainda não é discutido ou mesmo implementado em sua empresa, é melhor voltar à etapa de planejamento.

De acordo com pesquisa especializada, organizações que adotaram o Omnichannel acumulam taxas 91% maiores de retenção dos clientes do que empresas que se mantém em estratégias do passado.

Bastante, não é?

É que, em vez de uma estratégia de comunicação multicanal, com vários canais desconectados e independentes, o Omnichannel evolui essa relação. Com ele, as empresas criam diversos pontos de contatos por várias plataformas e dispositivos, integrando as experiências com intuito de criar uma só.

Ou seja, um atendimento iniciado pelo chat do Facebook da empresa pode ser retomado via telefone, por um atendente do call center, do mesmo ponto. Sem gargalos.

O objetivo da comunicação está centrada no cliente e em suas necessidades e, principalmente, comodidade, facilitando ao máximo a compra e a resolução de problemas.

Para empresas que possuem o software CRM da Salesforce, implementar o atendimento Omnichannel é quase que uma obrigação para evoluir suas entregas. Mas afinal, realmente vale a pena? Se sim, como conduzir esse processo?

É o que você vai aprender neste conteúdo. Siga a leitura para continuar aprendendo!

A necessidade do Omnichannel

Realmente vale a pena investir em Omnichannel?

De acordo com a Accenture, 89% dos consumidores se frustra com atendimentos onde são obrigados a repetir inúmeras vezes seus problemas. Muitas vezes, o cliente inicia um chamado, mas seu problema não é solucionado, passando de atendente a atendente em situações que podem levar horas.

E hoje em dia, você sabe, agilidade é uma necessidade. Os consumidores buscam por uma experiência objetiva, uma trajetória curta e direta do ponto A ao ponto B, sem obstáculos.

Porém, muito mais que o pós-vendas, o Omnichannel significa um reforço para o time comercial. Com uma estratégia que promova a “seamless experience” (experiência perfeita), é possível conduzir negociações de forma mais assertiva.

Em empresas cuja jornada seja complexa, dotada de etapas de pré-venda de aprovação e planejamento, é possível ter em mãos as informações necessárias sempre que preciso. Assim, a organização otimiza a produtividade e dá mais fluidez ao funil.

Já para negócios com uma negociação mais direta, é possível diminuir o tempo desperdiçado. Com a informação correta, atualizada em tempo real, disponível, a empresa torna seu funil mais eficiente, aumentando a produtividade do time comercial e conquistando melhores resultados.

Não por menos, de acordo com estudo da Aberdeen Group, empresas com estratégias de omnichannel bem firmadas mostram aumento anual de quase 10% em sua receita. No caso de empresas com estratégia fraca ou inexistente, a taxa alcança meros 0,2%.

Quais os benefícios do Omnichannel da Salesforce?

O CRM é uma plataforma capaz de gerenciar tudo por trás do relacionamento da empresa com o cliente. Portanto, significa sua base de dados para contatos. O que o Omnichannel da Salesforce, uma solução disponível em seu Service Cloud, pode agregar?

Bastante coisa.

O potencial de Inteligência Artificial, combinado com a expertise da equipe, pode servir para que o profissional certo receba seus casos, chamados e leads. Ou seja, um encaminhamento automático e inteligente, com base nas competências de cada funcionário, bem como sua agenda.

Ou seja, sem encaminhamentos de demandas arbitrárias, mas que realmente sigam um sentido lógico dentro da organização, de acordo com suas prioridades corporativas.

A demanda, seja um caso ou lead, aparece diretamente na tela do funcionário, liberando suas ações e atualizando o status de desenvolvimento da relação em tempo real.

Dessa forma, você pode entender todo contexto de atualização das demandas de cada cliente ou lead de forma geral, em todos os canais. Essa leitura possibilita o entendimento sobre a performance operacional de cada funcionário e ponto de contato, fornecendo insumos para insights valiosos em busca de uma melhoria contínua.

Como implementar a solução em seu negócio?

Você já tem o CRM da Salesforce, mas agora pensa em implementar o Omnichannel. Como fazer? O caminho não é difícil, confira: com o módulo Service Cloud, a plataforma de serviços na nuvem (PaaS) da Salesforce tem todas as ferramentas capazes de integrar a sua comunicação.

Afinal, o Omnichannel não é apenas uma ferramenta que integre seus pontos de contato. É preciso interconectar os meios de comunicação e ser inteligente suficiente para que os dados sejam armazenados e processados de forma correta.

Dessa forma, é possível criar um processo Omnichannel que potencialize o engajamento interno — e claro, externo.

O Service Cloud é, portanto, uma plataforma de ferramentas e recursos que possibilitam a implementação bem-sucedida do Omnichannel em sua empresa. O melhor de tudo é que o portfólio de soluções pode ser personalizado, sob medida para as necessidades de seus clientes.

E então, como fazer parte do Service Cloud da Salesforce?

Sozinha, sua empresa pode ter certas dificuldades que ocasionarão demora ou desencontros. Trata-se de uma suíte completa, capaz de atender empresas de todo segmento de ponta a ponta.

Portanto, o mais adequado é contar com o serviço de uma intermediária especializada. Com a ajuda qualificado, você pode adentrar o mundo do Service Cloud da Salesforce sem atritos, entendendo tudo sobre cada recurso — e como eles se encaixam na sua rotina produtiva.

Dessa forma, o Omnichannel se torna questão de tempo e, logo, sua empresa já poderá fornecer atendimento da mais alta qualidade para leads, prospects e clientes!

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