Tudo o que você precisa saber sobre atendimento omnichannel p#1

Tudo o que você precisa saber sobre atendimento omnichannel p#1

Publicado por nome do autor em data do post

Comunicação com o cliente e atendimento são o foco das estratégias de qualquer empresa no mercado atualmente. O atendimento omnichannel cumpre um importante papel neste objetivo, pois integra os canais, focando experiência de compra do consumidor.

Para explicar melhor, preparamos um post destrinchando o atendimento omnichannel, seu funcionamento e suas vantagens.

O que é atendimento omnichannel?

“Omni”, do latim, significa tudo. “Channel”, do inglês, canal. Todos os canais. Isso é a tradução, de forma literal, da palavra omnichannel. Mas o que seria, então, atendimento omnichannel? Um atendimento em todos os canais? Não exatamente.

Para explicar melhor, é preciso pensar na expectativa do cliente. O mais valioso para um consumidor é a experiência ao tratar com uma marca. O fornecedor de produtos e serviços deve adotar práticas para que ela seja a melhor possível. E isso é bem difícil, considerando que os clientes estão exigentes e conectados.

Então, é preciso oferecer atendimento rápido, assertivo, personalizado. Isso confere uma boa experiência ao cliente. O atendimento omnichannel entra exatamente neste ponto, pois se utiliza de diferentes canais de suporte interligados para atendimento ao consumidor. Dessa forma, sem perdas em fluxos ou gargalos, oferece uma experiência completa e satisfatória.

Muitas pessoas confundem omnichannel com multichannel ou crosschannel. Multichannel (multicanal) é oferecer múltiplos canais de atendimento e contato ao cliente. No entanto, os canais não são conectados entre si e pode, inclusive, ter competição entre eles (preços diferentes na loja física e online, promoções somente por telemarketing, etc.).

Crosschannel é um conceito próximo ao omnichannel. Os múltiplos canais estão conectados e cruzam informações entre si, com preços e promoções em todos os canais. O omnichannel seria a evolução, porque o foco não está na logística, mas na experiência do cliente.

Como funciona o atendimento ominicanal?

Na prática, veja esse exemplo. Um cliente encontra sua loja online pelo Facebook e utiliza o chat para conhecer mais sobre seus produtos. Não satisfeito, acessa o site para encontrar outros produtos. Ao escolher o preferido, faz a compra, mas, ao finalizar o pagamento, pede a retirada na loja física.

Com o atendimento omnichannel, sua equipe consegue acompanhar toda essa jornada do cliente de forma centralizada. Os canais se complementam e fornecem informações para um único local. O cliente se beneficia diretamente disso, pois todos os pontos de contato com a marca já estão com suas informações.

Outro bom exemplo. O cliente deseja realizar a troca do produto e procura informações sobre a política de troca no site. Lá, ele realiza a solicitação, mas a internet cai. Por isso, decide ligar na empresa para resolver rapidamente a questão.

Com o atendimento ominicanal, não será preciso iniciar todo o processo novamente. A empresa recupera as informações e dá andamento à solicitação.

Assim, podemos dizer que esse modelo de atendimento sincroniza todos os canais de comunicação, qualquer que seja o contato do cliente. Isso significa também ter uma coerência no discurso, de modo que o consumidor não percebe qualquer diferença entre os canais.

On-line e off-line falam a mesma língua.

Quais são as vantagens para a empresa que o adota?

O atendimento omnichannel traz benefícios que vão além da ótima experiência do consumidor. Há muitos impactos positivos para a empresa que o adota, veja a seguir.

Maior integração interna

O desejo de todo gestor é ter os profissionais de vendas, atendimento, marketing e suporte integrados. O atendimento omnichannel pode proporcionar a unificação de informações e melhorar a gestão interna.

Se todos os dados estão concentrados em um único local, os profissionais trabalharão sempre com as informações corretas. E isso traz resultados muito positivos. Além de otimizar a avaliação das entregas das equipes, otimiza também os feedbacks recebidos dos clientes.

Com os dados integrados, você pode agir de forma estratégica e assertiva. Todos os profissionais poderão atuar com mais precisão, melhorando atendimento e oferta de produtos e serviços. Em suma, a integração interna melhora a qualidade.

Compreensão sobre o cliente

Gestores empresariais sabem que compreender a fundo seu cliente é a chave para o sucesso dos negócios. É preciso ter uma visão única do consumidor, saber os detalhes de comportamento, hábitos e tendências, além das expectativas.

O atendimento omnichannel garante uma riqueza de dados sobre cada consumidor. Quantas vezes ele entrou em contato com o suporte e quais as razões? Os problemas reportados foram resolvidos? Qual a frequência de compra?

Todas essas informações, por estarem reunidas em um único local, se tornam um ativo valioso. Isso dá ao gestor a possibilidade de direcionar melhor as ações e as estratégias. Sempre que acessar os históricos de cada cliente, conseguirá entender os pontos fortes e fracos da empresa.

Dessa forma, transforma os dados em práticas que trazem vantagem competitiva frente aos concorrentes, como a otimização da experiência de compra. Um cliente satisfeito é um cliente que se fideliza.

Satisfação do cliente: fidelização e mais vendas

Oferecer uma boa experiência ao cliente por meio do omnichannel traz uma consequência positiva aos negócios. Um consumidor que tem ótima experiência com um negócio não fica somente satisfeito, mas tende a se fidelizar. Isso aumenta as chances de voltar a fazer negócios com a marca e de indicá-la para terceiros.

A satisfação do cliente provém de diversas formas. Ter múltiplos canais de contato e suporte, agilidade e precisão no atendimento são as principais. E é exatamente isso que fará com que as vendas voltem a ocorrer.

Eficácia de campanhas de marketing

Intimamente conectado à satisfação do cliente, à integração interna e à compreensão do consumidor, temos outra vantagem do omnichannel: eficácia nas campanhas de marketing.

Como mencionamos anteriormente, a coleta de informações valiosas sobre o cliente permite ao gestor fazer previsões de comportamentos. Isso inclui a forma de tratar o cliente, a saudação de sua preferência, o local onde reside, uso de gírias ou não, e muitos outros fatores.

Tudo isso interfere diretamente na hora de traçar as estratégias e as campanhas de marketing. Saber exatamente quem é seu cliente é o primeiro passo para ter um marketing bem sucedido. Com isso, é possível proporcionar uma experiência diferenciada, que considerada exatamente o comportamento do público-alvo.

O atendimento omnichannel é um modelo de atendimento focado na experiência do consumidor. Os benefícios que ele proporciona são inúmeros, e todos levam ao crescimento do negócio.

Quer entender mais sobre o assunto? Veja como funciona a Ominicanalidade em Vendas B2B!

Feras no assunto

Quando se trata de nuvens Salesforce, somos especialistas em conectar estratégia e agilidade em um só projeto.

Fale com um especialista